С ноября 2019 по декабрь 2020 года горячая линия БФ «Волонтеры в помощь детям-сиротам» осуществляла свою деятельность при поддержке Фонда президентских грантов.
Операторы горячей линии приняли 3329 обращений. Много звонков поступало из Москвы и области, Санкт-Петербурга, из Республики Дагестан, Краснодарского края, Республики Татарстан, Орловской, Кемеровской,Тульской, Саратовской, Челябинской, Рязанской, Ульяновской областей и других.
На линию обращались кандидаты в замещающие родители, действующие замещающие родители, выпускники детских интернатных учреждений, сотрудники госучреждений (ООиП, ЦССВ), а также кровные родители, столкнувшиеся с угрозой изъятия ребенка. За 14 месяцев работы проекта информационную и юридическую помощь, а также психологическую поддержку получили 726 замещающих родителей, 1108 кандидатов в замещающие родители, 196 детей-сирот старше 18 лет.
В марте 2020 года горячая линия была переведена на новую технологическую платформу, благодаря которой линия стала более удобной для пользователей: теперь на горячей линии есть техническая возможность переключения звонков между специалистами, а у пользователей - возможность выбрать вид помощи: психологическую, юридическую или связаться со специалистом по общим вопросам.
В рамках проекта на горячей линии был введен новый формат общения с благополучателями: инстаграм-сессии в прямом эфире, когда операторы в письменной форме отвечают на вопросы, задаваемые посетителями странички. Этот формат стал востребованным у аудитории фонда. С ноября 2019 по декабрь 2020 было проведено 10 инстаграм-сессий в ходе которых наши операторы ответили на более чем 100 вопросов.
Информация о горячей линии постоянно размещалась в группах замещающих родителей в социальных сетях, а также на тематических форумах.
В ходе реализации проекта мы общались с коллегами по сектору. Нами была реализована масштабная инфо-кампания, в ходе которой письма по e-mail с приложенным инфо-пакетом о горячей линии были отправлены в 1297 организаций (ООиП, организации для детей-сирот, региональные НКО и ассоциация замещающих родителей).
Было разработано методическое пособие, адресованное сотрудникам некоммерческих организаций и государственных ресурсных центров по подготовке и сопровождению замещающих семей и лиц из числа детей-сирот. Мы рассказываем об организационных и технических аспектах работы горячей линии. В пособии приведены методические рекомендации для операторов горячей линии с описанием типовых сценариев и анализом сложных случаев.
Мы работали также в очном формате: за период действия гранта психологи и юристы Фонда провели более 1400 консультаций, в ходе которых более 300 замещающих родителей и приемных детей получили помощь. 28 замещающих родителей на регулярно основе посещали ресурсную группу
Количество вызовов, принятых на горячей линии в 2020 году по сравнению с 2019 годов выросло более чем на 70 процентов.